Her şirket, müşterilerinin beklentilerini karşılamak ister. Çünkü, müşterilerin beklentilerini karşılamak ve onlara istediklerini vermek başarıyı beraberinde getirmektedir. Bu sebeple, çoğu şirketin başarısı inovasyon ile doğru orantıda ilerlemektedir. Müşteriler, kullandığı ürün veya hizmetlerin yenilendiğini gördükçe onu kullanma talepleri daha çok artacaktır. Ancak burada dikkat edilmesi gereken bir durum söz konusudur. Müşterilerden çözüm bulması beklenmemelidir. Bunun yerine müşterilerden sadece sonuçlar alınmalıdır. Bir başka deyişle, yeni bir ürün ya da hizmetin onlar için ne yapmasını istediklerini sormak gerekmektedir. Bu yüzden, bir şirketin işini geliştirmek için müşteri verilerini kullanması çok önemlidir. Günümüzde başarılı iş liderleri, zaman zaman müşteri verilerinden yola çıkarak yenilik yaratmaktadır. Peki bunu nasıl yapıyorlar? Müşterilerden gelen geri bildirimleri dinleyerek ve bu verilere dayalı iş kararları vererek müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın yeni yollarını buluyorlar. Bu sebeple, müşteri verileri, iş dünyasının en değerli kaynaklarından biridir. Müşteriler hakkında bilgi toplamak onların ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamayı sağlamaktadır. Bu yazımızda müşteri verilerinden nasıl inovasyon yaratacağınızdan ve hangi yöntemleri kullanabileceğinizden bahsedeceğiz. Müşteri Verilerinden İnovasyon Nasıl Yaratılır? 1. Sonuca Dayalı Müşteri Görüşmeleri Planlayın Müşteriler ile yeni bir ürünün tasarımı, ürün veya hizmet tanıtımı gibi konulara dayalı konularda görüşme planlamak başarılı olmak için çok önemlidir. Çünkü bu görüşmelerden bilgi toplamak için nesnel bir yaklaşımın olması gerekmektedir. Sonuca dayalı bir görüşme yöntemi kullanıldığında müşterilerden ürün veya hizmetler ile ilgili temel süreçlere ve faaliyetlere dair bilgiler toplanmaktadır. Bu süreçte, hangi müşterilerin görüşmelere katılacağı özenle seçilmelidir. Görüşmeleri çok geniş bir gruba açmak, araştırmanın amacını karmaşık bir hale getirecek ve gereksiz bilgiler elde etmeye de sebep olacaktır. Bu sebeple, görüşülen kişilerin doğrudan ürünle ilgilenen belirli müşteri grupları ile sınırlandırmak çok önemlidir. Ayrıca belirlenen müşteri gruplarında en çeşitli insanları seçmek de çok önemlidir. Grup içerisinde ne kadar çeşitli insan olursa, sonuçlar da o kadar benzersiz ve eksiksiz olacaktır. 2. İstenen Sonuçları Yakalayın İstenen sonuçları yakalayabilmek için ilk olarak bir moderatöre ihtiyacınız olmaktadır. Moderatörün, bu araştırmalarda neyin önemli olduğunu ve neyin yakalanması gerektiğini bilen, konunun uzmanı olmalıdır. Moderatör, bu grup ile yapılan oturumu yönetmektedir. Katılımcıların sıkıntılarını ve memnuniyetlerini açık bi şekilde ifade etmelerini ve kelimelere dökmelerini sağlamaktadır. Böylece istenen sonucu yakalamaya yönelik yorumlara odaklanmaya yardımcı olmaktadır. Örneğin, bir müşteri “tüm müşterilerimin olası satışlarını takip edebilmek istiyorum” derse moderatör için bu cevap yeterli olmayacaktır. Bunun yerine moderatör “web sitem aracılığı ile oluşturulan potansiyel müşterileri izleyebilmem için bir yapıya ihtiyacım var” gibi net bir cevap beklemektedir. Buradaki amaç, müşterinin sorunun ne olduğunu belirlemesini sağlamak ve ardından bu süreci doğru bi şekilde yürütmektir. Moderatör, oturum sonunda aldığı geri bildirimleri istenen sonuçlara çevirmektedir. İyi bir şekilde analiz edilmiş bir çıktı hem gerekli iyileştirmelerin hem de ölçü biriminin ne olması gerektiğini içermektedir. Böylelikle, sonuçlar kıyaslama, rekabet analizi, kavram değerlendirmesi alanında kullanılmaktadır. 3. Sonuçları Düzenleyin Geri bildirimleri analiz edildikten sonra sonuçları kategoriler halinde organize etmek gerekmektedir. Böylece, şirket hedeflere ulaşmak için atılması gereken adımların kapsamlı bir listesine sahip olmaktadır. 4. Önem ve Memnuniyet Açısından Sonuçları Değerlendirin. İnovasyona dair toplanan parçaları bu noktada birleştirme zamanıdır. Her müşteri türü için hangisi daha önemlidir? Müşteriler mevcut durumdan ne kadar memnunlar? Tüm bu ve benzer soruların cevapları, matematiksel algoritma, göreceli çekicilik sonuçları verecektir. Peki bu sonuçlar nasıl elde edilecek? İşte yapılması gereken son adım budur: Bir şirket, kategorize edilmiş bir sonuç listesine sahip olduğunda, potansiyel müşterilerin derecelendirdiği bir anket yürütmesi gerekmektedir. Ankete katılan müşterilerden her bir sonucu önemine ve memnuniyet derecesine göre değerlendirmeleri istenmelidir. Gelen cevaplar, her bir fırsatı ortaya çıkaran matematiksel bir formül ortaya koymaktadır. Günümüz iş dünyasında müşteri verilerinin önemli olduğu kadar çalışan verilerinin de önemi oldukça büyüktür. “Çalışan Verileri Neden Önemlidir?” adlı blog yazımızda bu konunun önemine dair pek çok bilgi bulabilirsiniz.
