Günümüzde kuruluşlar, rekabetçi kalabilmek için ele alınması gereken çok sayıda zorlukla karşı karşıyadır. Bu zorlukların başında, operasyonel verimliliği artırma, yeni teknolojileri devam eden bir müşteri hizmetleri operasyonuna entegre etme, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya devam etme, çok kanallı deneyimleri farklı destek seviyeleriyle eşzamanlı olarak destekleme, değişen trendlere ve beklentilere ayak uydururken sosyal medya kanallarından yararlanma ve yönetme ihtiyacı yer alıyor. Hizmet kalitesini iyileştirme sürecinde müşteriye öncelik vermek, verimlilik ve müşteri memnuniyeti arasında bir denge kurmak, çalışan bağlılığına odaklanmak en önemli noktalardandır. Bu doğrultuda, hizmet kalitesini artırma yöntemleri nelerdir hep birlikte göz atalım. Hizmet Kalitesini Nasıl Artırabilirsiniz? Müşteriye öncelik verin. Hiçbir müşteri birbirinin aynısı olmadığı için şirketler müşterilerini tanımalı ve onlarla empati kurmalıdır. Yolculuk haritalama ve kişisel haritalama, şirketlerin ve ajansların müşterilerini ekrandaki bir isim ve telefon numarasının ötesinde tanımalarına ve anlamalarına yardımcı olabilir. Yolculuk haritası veya yolculuk analizi, kuruluşların müşterilerinin gerçek ihtiyaçlarına göre ürün ve hizmetler geliştirmelerine yardımcı olan bir hizmet tasarım tekniğidir. Bir yolculuk haritası tipik olarak, bir müşterinin kuruluşunuzla (çalışanları, sistemleri, uygulamaları ve web siteleri) ilgili olarak kullanabileceği tüm temas noktalarını ve kanalları gösteren, uçtan uca bir müşteri deneyiminin görsel bir temsilidir. Harita sadece bugün nerede olduğunuzu değil, aynı zamanda zaman içinde nasıl büyüyebileceğinizi de detaylandırıyor. Verimlilik ve müşteri memnuniyeti arasında bir denge oluşturun. Müşteri deneyimi, müşteriyi elde tutmada kritik bir faktördür. Çağrı merkezi yöneticileri, müşteriyi birinci öncelik olarak belirleyen stratejileri benimseyerek kuruluşlarının dengeli bir verimlilik ve müşteri memnuniyeti perspektifi elde etmesine yardımcı olabilir. Önemli bir strateji, şirketlerin üstün hizmet sunmak için gereken bilgi, beceri ve tekniklerle güçlendirmeye odaklanan eğitim programları geliştirmektir. Diğer bir kilit strateji ise, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilmeleri ve böylece genel müşteri deneyimlerini iyileştirebilmeleri için müşteri geri bildirimlerinin doğrudan iletişim merkezi temsilcilerine geri akmasını sağlamaktır. Hizmet kalitesi için iyi bir strateji, acentelerden ve müşterilerden elde edilen geri bildirimlerin gözden geçirilmesini içerir. Anketler yapmak, tüketicilerin aldıkları hizmet hakkında nasıl hissettikleri, bekleme süresinden memnun olup olmadıkları ve diğer ayrıntılar hakkında bir fikir verecektir. Çalışan bağlılığına odaklanın. Kaliteli hizmet sunmanın anahtarlarından biri de çalışanlarınıza değer vermek ve çabalarını takdir etmektir. Çalışanlar kendilerine değer verildiğini, desteklendiğini ve tanındıklarını hissettiğinde, daha iyi ve kaliteli hizmet sunma olasılıkları çok daha yüksektir. Özetle; Müşterinin taleplerine, beklentilerine ve geribildirimlerine öncelik verme, verimlilik ve müşteri memnuniyeti arasındaki dengeyi kurma ve kaliteli hizmet sunacak olan çalışanların bağlılığı üzerine çalışmalar yapma, daha iyi bir hizmet kalitesi için mutlaka gereklidir.
